השלב הראשון של תהליך המכירה הוא שלב ההיכרות ובניית האמון והדרך היעילה ביותר לבסס מערכת יחסים טובה עם הלקוח, היא באמצעות הקשבה אמיתית ואקטיבית. 


איך נראית הקשבה אמיתית?

♥ פניות מלאה ללקוח
בין אם השיחה היא פרונטלית ובין אם היא טלפונית – כשאנחנו בשיחה עם הלקוח, תשכחו ממולטי טאסקינג כי עכשיו כל הקשב שלנו חייב להיות מופנה אליו ורק אליו – ועלינו לשים בצד את כל הדאגות והמחשבות על נושאים אחרים.

♥ נוכחות מלאה
הקשבה בלב פתוח ובראש פתוח, בלי דיעות קדומות, בלי הנחות ופרשנויות אישיות, בלי לנסות לקדם אג'נדות פרטיות ומבלי לארוב בחשאי לשעת הכושר, בה הלקוח יסיים לדבר ואנחנו נוכל להשחיל הערה משלנו.

♥ ללא הפרעות 
ללא רעשי רקע וללא התפרצויות שלנו לדברי הלקוח.

♥ תגובתיות 
שאילת שאלות כדי להראות התעניינות ומעורבות וכדי להגיע ללב ליבם של הדברים. 

♥ במלוא תשומת הלב 
תשומת לב למילים, לטון הדיבור, לשפת הגוף והבעות הפנים (בשיחה פרונטלית) ולא פחות חשוב: למה שלא נאמר, לשתיקות הארוכות ולתשובות המהוססות והלא מלאות.