אחד השלבים הרגישים ביותר בסגירת כל עסקה הוא המענה להתנגדויות שעולות מהלקוחות. חשוב להבין, שזהו מצב טבעי ורוב האנשים לא יקנו מוצר או שירות בלי לשאול לפחות מספר שאלות או להביע לפחות חלק מחששותיהם.

למזלנו, ההקשבה מסייעת לנו לתת ללקוחות שלנו את הביטחון שהם עושים את ההחלטה הנכונה ביותר עבורם.
כאשר לקוח מעלה התנגדות או ספק, השלב הראשון הוא להקשיב לו במלוא האמפטיה, ללא התנשאות ובמטרה להבין את המניעים שלו.

זכרו, שגם אם הלקוח טועה או פשוט חושב אחרת מאיתנו, זוהי זכותו הלגיטימית להחזיק בדעתו וברגע שירגיש שאנחנו מקשיבים לו בלב פתוח, הוא ירגיש פחות צורך להתגונן או לתקוף.

הניסיון מראה, שכאשר לקוח מעלה התנגדות מסוימת, פעמים רבות ההתנגדות הראשונה שעולה, אינה בהכרח ההתנגדות העיקרית שלו. לכן, מאוד חשוב ליצור אווירה מקבלת, שתעודד אותו להמשיך להיפתח ולהעלות גם חששות נוספים שיש לו.

לאחר שהלקוח שיתף אותנו בחששותיו הדבר הבא הוא לשקף לו את מה שהבנו מדבריו: "נשמע שמאוד חשוב לך – נכון?"
לאחר שהלקוח אישר, שאכן הבנו את דבריו ויתכן שגם הוסיף פרטים נוספים ודייק את מוקד ההתנגדות, עכשיו תפקידנו הוא לענות לו על ההתנגדות תוך הבעת אמפטיה לרגשותיו.